Monday, January 30, 2023
  • Home
  • About
  • Viết thuê luận văn
  • Luận Án Tiến Sĩ
Download Luận Văn
Advertisement
  • Luận Văn – Luận Án
  • Download
    • Đại Học – Cao Đẳng
      • Công Nghệ – Môi Trường
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kinh Tế – Quản Lý
      • Kinh Tế Thương Mại
      • Kỹ Thuật
      • Lý Luận Chính Trị
      • Nông-Lâm-Ngư
      • Y Khoa – Dược
    • Thạc Sĩ – Cao Học
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kiến Trúc – Xây Dựng
      • Kinh Tế
      • Kỹ Thuật
      • Luật
      • Nông – Lâm – Ngư
      • Sư Phạm
      • Y Dược – Sinh Học
    • Tiến Sĩ
    • Báo Cáo Khoa Học
    • Tiểu Luận
  • Hướng Dẫn
  • Tin chuyên ngành
No Result
View All Result
Download Luận Văn
  • Luận Văn – Luận Án
  • Download
    • Đại Học – Cao Đẳng
      • Công Nghệ – Môi Trường
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kinh Tế – Quản Lý
      • Kinh Tế Thương Mại
      • Kỹ Thuật
      • Lý Luận Chính Trị
      • Nông-Lâm-Ngư
      • Y Khoa – Dược
    • Thạc Sĩ – Cao Học
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kiến Trúc – Xây Dựng
      • Kinh Tế
      • Kỹ Thuật
      • Luật
      • Nông – Lâm – Ngư
      • Sư Phạm
      • Y Dược – Sinh Học
    • Tiến Sĩ
    • Báo Cáo Khoa Học
    • Tiểu Luận
  • Hướng Dẫn
  • Tin chuyên ngành
No Result
View All Result
Download Luận Văn
No Result
View All Result
Home Tin chuyên ngành Kinh tế

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

admin by admin
October 19, 2016
in Kinh tế, Tin chuyên ngành
0
Viết thuê luận văn thạc sĩ
653
SHARES
3.6k
VIEWS
Share on FacebookShare on Twitter

You might also like

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc vận dụng chuẩn mực kế toán quốc tế AIS/IFRS

Nội dung chi ngân sách nhà nước

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì? Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.

Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.

Xem thêm : Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng đối với công việc

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.

Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng.

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Tham khảo thêm :

  • Quản lý tài chính các trường đại học công lập trực thuộc Bộ Tài chính
  • Thừa kế theo pháp luật theo Bộ luật Dân sự nước Cộng hòa xã hội chủ…
  • Các yếu tố tác động đến dự định khởi sự kinh doanh của thanh niên Việt Nam
  • Tăng cường tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng của doanh nghiệp nhỏ và…
  • Hiệu quả sử dụng đất nông nghiệp tỉnh Phú Thọ
  • Nâng cao năng lực quản lý chuỗi cung ứng trong công tác khám, chữa bệnh…
  • Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam trong bối cảnh hội…
  • Nghiên cứu căng thẳng khu vực tài chính tại Việt Nam
  • Tái cấu trúc tài chính các doanh nghiệp vận tải biển niêm yết ở Việt Nam
  • Thu hút nguồn vốn đầu tư phát triển kinh tế biển đảo phía Nam…
Previous Post

Rủi ro tín dụng tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Thực trạng và giải pháp phòng ngừa

Next Post

Chiến lược Nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam góp phần phát triển kinh tế trong thời kỳ hội nhập

admin

admin

✍✍✍ Với kinh nghiệm hơn 10 năm, Luận Văn A-Z nhận hỗ trợ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ một cách UY TÍN và CHUYÊN NGHIỆP. ✍✍✍ Liên hệ: 092.4477.999 - Mail : luanvanaz@gmail.com

Related Posts

Các hình thức của đầu tư trực tiếp nước ngoài
Tài chính - Ngân hàng

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

by admin
February 23, 2020
Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc vận dụng chuẩn mực kế toán quốc tế AIS/IFRS
Tin chuyên ngành

Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc vận dụng chuẩn mực kế toán quốc tế AIS/IFRS

by admin
May 29, 2019
bài thu hoạch Nghị quyết Trung Ương 7 khóa XII
Quản lý công

Nội dung chi ngân sách nhà nước

by admin
January 19, 2019
Kinh tế

Kinh nghiệm nâng cao tính tuân thủ thuế của người nộp thuế ở Vương quốc Anh

by admin
December 23, 2018
Viết thuê luận văn thạc sĩ
Tài chính - Ngân hàng

Đánh gía thực trạng áp dụng Basel II tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

by admin
December 11, 2018
Next Post
Luận văn thạc sĩ kinh tế

Chiến lược Nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam góp phần phát triển kinh tế trong thời kỳ hội nhập

Leave a Reply Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Recommended

Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng

Quản lý tài sản tại các công ty cổ phần ngành xây dựng niêm yết ở Việt Nam

August 9, 2015
Luận án tiến sĩ Kinh tế chính trị

LA07.001_Nâng cao thu nhập của nông dân Hải Phòng hiện nay

July 2, 2015
Luận án tiến sĩ văn hóa học

Văn hóa của người Hmông theo đạo Tin lành ở tỉnh Lào Cai

December 12, 2018
Luận văn thạc sĩ Tài chính ngân hàng

Giải pháp nâng cao chất lượng công tác thẩm định tín dụng ngắn hạn trong hoạt động cho vay doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần QĐ Chi nhánh Đồng Nai

December 13, 2016

Don't miss it

thị trường mua bán nợ xấu
Kinh Tế

Nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng

February 24, 2020
Các hình thức của đầu tư trực tiếp nước ngoài
Tài chính - Ngân hàng

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

February 23, 2020
Luận án tiến sĩ Kinh tế phát triển
Kinh tế phát triển

Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế Nghiên cứu trường hợp Công ty Cổ phần viễn thông Hà Nội

February 21, 2020
Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng
Tài Chính Ngân Hàng

Quản lý tài chính các trường đại học công lập trực thuộc Bộ Tài chính

February 21, 2020
Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng
Tài Chính Ngân Hàng

Tái cấu trúc tài chính các doanh nghiệp vận tải biển niêm yết ở Việt Nam

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ Kinh tế phát triển
Kinh tế phát triển

Hiệu quả sử dụng đất nông nghiệp tỉnh Phú Thọ

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế
Quản lý kinh tế

Các yếu tố tác động đến dự định khởi sự kinh doanh của thanh niên Việt Nam

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế
Quản lý kinh tế

Tăng cường tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng của doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ quản trị nhân lực
Quản trị kinh doanh

Nâng cao năng lực quản lý chuỗi cung ứng trong công tác khám, chữa bệnh tại các Bệnh viện Quân y trên địa bàn Hà Nội (108, 105, 354)

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng
Tài Chính Ngân Hàng

Thu hút nguồn vốn đầu tư phát triển kinh tế biển đảo phía Nam Việt Nam

February 9, 2020
Download Luận Văn

iLuận văn chia sẻ luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ hoàn toàn miễn phí. Nhận hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ. LH: 092.4477.999


Xem thêm

No Result
View All Result

Recent News

thị trường mua bán nợ xấu

Nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng

February 24, 2020
Các hình thức của đầu tư trực tiếp nước ngoài

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

February 23, 2020

© 2023 JNews - Premium WordPress news & magazine theme by Jegtheme.

No Result
View All Result
  • Landing Page
  • Buy JNews
  • Support Forum
  • Pre-sale Question
  • Contact Us

© 2023 JNews - Premium WordPress news & magazine theme by Jegtheme.