Monday, June 5, 2023
  • Home
  • About
  • Viết thuê luận văn
  • Luận Án Tiến Sĩ
Download Luận Văn
Advertisement
  • Luận Văn – Luận Án
  • Download
    • Đại Học – Cao Đẳng
      • Công Nghệ – Môi Trường
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kinh Tế – Quản Lý
      • Kinh Tế Thương Mại
      • Kỹ Thuật
      • Lý Luận Chính Trị
      • Nông-Lâm-Ngư
      • Y Khoa – Dược
    • Thạc Sĩ – Cao Học
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kiến Trúc – Xây Dựng
      • Kinh Tế
      • Kỹ Thuật
      • Luật
      • Nông – Lâm – Ngư
      • Sư Phạm
      • Y Dược – Sinh Học
    • Tiến Sĩ
    • Báo Cáo Khoa Học
    • Tiểu Luận
  • Hướng Dẫn
  • Tin chuyên ngành
No Result
View All Result
Download Luận Văn
  • Luận Văn – Luận Án
  • Download
    • Đại Học – Cao Đẳng
      • Công Nghệ – Môi Trường
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kinh Tế – Quản Lý
      • Kinh Tế Thương Mại
      • Kỹ Thuật
      • Lý Luận Chính Trị
      • Nông-Lâm-Ngư
      • Y Khoa – Dược
    • Thạc Sĩ – Cao Học
      • Công Nghệ Thông Tin
      • Khoa Học Tự Nhiên
      • Khoa Học Xã Hội
      • Kiến Trúc – Xây Dựng
      • Kinh Tế
      • Kỹ Thuật
      • Luật
      • Nông – Lâm – Ngư
      • Sư Phạm
      • Y Dược – Sinh Học
    • Tiến Sĩ
    • Báo Cáo Khoa Học
    • Tiểu Luận
  • Hướng Dẫn
  • Tin chuyên ngành
No Result
View All Result
Download Luận Văn
No Result
View All Result
Home Tin chuyên ngành Kinh tế

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ

admin by admin
December 12, 2018
in Kinh tế, Quản trị, Tin chuyên ngành
0
Kinh Nghiệm Viết Luận Văn
4k
SHARES
22.5k
VIEWS
Share on FacebookShare on Twitter

You might also like

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc vận dụng chuẩn mực kế toán quốc tế AIS/IFRS

Nội dung chi ngân sách nhà nước

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng.

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.

Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình.

Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.

Điểm yếu:Tuy nhiên các bạn cũng lưu ý là vì mô hình này quá thông dụng nên hiện nay một số giáo viên hướng dẫn khi nghe các bạn nói tên đề tài về sự hài lòng, sự thỏa mãn… Sẽ không có hứng thú mấy, điều đó đồng nghĩa với các bạn phải tìm tòi nhiều mô hình hơn nữa để áp dụng cho mình. Theo nhóm hỗ trợ, nếu áp dụng mô hình này qua nghiên cứu cấu trúc tuyến tính, kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn. Tuy nhiên điều này cần nhiều thời gian để các bạn tìm hiểu về SEM, AMOS.

>>> Xem thêm : Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Sự tin tưởng (reliability)

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.

Sự phản hồi (responsiness)

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

Sự đảm bảo (assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

Sự cảm thông (empathy)

Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (tangibility)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

Tài liệu Servqual của Parasuraman gốc

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng 22 câu hỏi về chất lượng dịch vụ

4.7 / 5 ( 3 votes )
Previous Post

Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác tuyển dụng

Next Post

Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn nhân lực

admin

admin

✍✍✍ Với kinh nghiệm hơn 10 năm, Luận Văn A-Z nhận hỗ trợ viết thuê luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ một cách UY TÍN và CHUYÊN NGHIỆP. ✍✍✍ Liên hệ: 092.4477.999 - Mail : luanvanaz@gmail.com

Related Posts

Các hình thức của đầu tư trực tiếp nước ngoài
Tài chính - Ngân hàng

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

by admin
February 23, 2020
Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc vận dụng chuẩn mực kế toán quốc tế AIS/IFRS
Tin chuyên ngành

Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc vận dụng chuẩn mực kế toán quốc tế AIS/IFRS

by admin
May 29, 2019
bài thu hoạch Nghị quyết Trung Ương 7 khóa XII
Quản lý công

Nội dung chi ngân sách nhà nước

by admin
January 19, 2019
Kinh tế

Kinh nghiệm nâng cao tính tuân thủ thuế của người nộp thuế ở Vương quốc Anh

by admin
December 23, 2018
Viết thuê luận văn thạc sĩ
Tài chính - Ngân hàng

Đánh gía thực trạng áp dụng Basel II tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

by admin
December 11, 2018
Next Post
Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn viết luận án tiến sĩ

Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn nhân lực

Leave a Reply Cancel reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Recommended

Dịch vụ tư vấn phân tích định lượng bằng SPSS

Đặc điểm ngành dệt may

December 7, 2017
Thiết kế và xây dựng để nâng cao chất lượng các công trình thoát nước nhỏ trên đường ô tô

Dự báo tuổi thọ sử dụng của cầu bê tông cốt thép ven biển Việt Nam do xâm nhập clov

October 28, 2015
Luận án tiến sĩ Kinh tế quốc tế

Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành dịch vụ logistics Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

November 23, 2018
Luận án tiến sĩ quản lý giáo dục

Quản lý giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho sinh viên trường cao đẳng sư phạm miền Đông Nam Bộ

July 24, 2016

Don't miss it

thị trường mua bán nợ xấu
Kinh Tế

Nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng

February 24, 2020
Các hình thức của đầu tư trực tiếp nước ngoài
Tài chính - Ngân hàng

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

February 23, 2020
Luận án tiến sĩ Kinh tế phát triển
Kinh tế phát triển

Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế Nghiên cứu trường hợp Công ty Cổ phần viễn thông Hà Nội

February 21, 2020
Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng
Tài Chính Ngân Hàng

Quản lý tài chính các trường đại học công lập trực thuộc Bộ Tài chính

February 21, 2020
Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng
Tài Chính Ngân Hàng

Tái cấu trúc tài chính các doanh nghiệp vận tải biển niêm yết ở Việt Nam

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ Kinh tế phát triển
Kinh tế phát triển

Hiệu quả sử dụng đất nông nghiệp tỉnh Phú Thọ

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế
Quản lý kinh tế

Các yếu tố tác động đến dự định khởi sự kinh doanh của thanh niên Việt Nam

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế
Quản lý kinh tế

Tăng cường tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng của doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ quản trị nhân lực
Quản trị kinh doanh

Nâng cao năng lực quản lý chuỗi cung ứng trong công tác khám, chữa bệnh tại các Bệnh viện Quân y trên địa bàn Hà Nội (108, 105, 354)

February 9, 2020
Luận án tiến sĩ tài chính ngân hàng
Tài Chính Ngân Hàng

Thu hút nguồn vốn đầu tư phát triển kinh tế biển đảo phía Nam Việt Nam

February 9, 2020
Download Luận Văn

iLuận văn chia sẻ luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ hoàn toàn miễn phí. Nhận hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ. LH: 092.4477.999


Xem thêm

No Result
View All Result

Recent News

thị trường mua bán nợ xấu

Nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng

February 24, 2020
Các hình thức của đầu tư trực tiếp nước ngoài

Các lý thuyết về rủi ro và lợi nhuận

February 23, 2020

© 2023 JNews - Premium WordPress news & magazine theme by Jegtheme.

No Result
View All Result
  • Landing Page
  • Buy JNews
  • Support Forum
  • Pre-sale Question
  • Contact Us

© 2023 JNews - Premium WordPress news & magazine theme by Jegtheme.