LA03.030_Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần

NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN

Đề tài luận án: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế (Khoa học quản lý)
Mã số: 62.34.01.01
Nghiên cứu sinh: Phạm Thùy Giang
Người hướng dẫn: 1. TS Nguyễn Thị Hồng Thủy          2. PGS.TS Lê Thị Anh Vân

Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận

Để so sánh được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, nhà nghiên cứu cần phải có được bộ công cụ đánh giá chuẩn, thống nhất. Tuy nhiên bộ công cụ chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là chưa có tại trước thời điểm tác giả nghiên cứu. Vì vậy tác giả đã bắt đầu nghiên cứu bằng việc xây dựng bộ công cụ chuẩn dùng chung giữa các ngân hàng. Kết quả nghiên cứu ở bước một, tác giả đã kiểm chứng được các tiêu chí trong bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ba tiêu chí không phù hợp đã bị loại bỏ đi, bao gồm “Khi quý vị gặp khó khăn, ngân hàng chất lượng cao luôn quan tâm giúp đỡ quý vị” thuộc khía cạnh đáp ứng,  “Nhân viên ngân hàng chất lượng cao ngày càng tạo sự tin tưởng đối với quý vị” thuộc khía cạnh năng lực phục vụ và “Ngân hàng chất lượng cao có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân quý vị” thuộc khía cạnh đồng cảm.

Đồng thời tác giả cũng đã bổ sung được các tiêu chí mới, khác so với các bộ công cụ đang được áp dụng trong nghiên cứu trên thế giới đó là “Ngân hàng chất lượng cao là những ngân hàng có tên tuổi và quy mô lớn” trong khía cạnh tin cậy và “Ngân hàng chất lượng cao có mạng lưới chi nhánh rộng” trong khía cạnh năng lực.  Vì thế bộ công cụ sau khi đã được kiểm chứng có tính Việt Nam hóa cao và có khả năng giải thích được chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các yếu tố ảnh hưởng. Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể kế thừa và phát triển từ bộ công cụ đã được kiểm chứng ban đầu này.

Những đóng góp mới về thực tiễn

Như các nghiên cứu trước đã chỉ ra, để đánh giá được chất lượng dịch vụ, trên thực tế có nhiều bộ công cụ, cách tiếp cận khác nhau. Các nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng tùy từng ngành, lĩnh vực cũng như vùng mà các bộ công cụ có mức độ phù hợp khác nhau. Ở nghiên cứu này tác giả đã so sánh hai bộ công cụ, bộ công cụ theo mô hình 2 nhân tố của Gronroos và bộ công cụ theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman. Kết quả đã minh chứng được bộ công cụ theo mô hình SERVQUAL phù hợp hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Vì vậy, bộ công cụ được phát triển từ bộ công cụ gốc của mô hình SERVQUAL cũng có khả năng giải thích về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hơn so với bộ công cụ được phát triển từ mô hình hai nhân tố của Gronroos.

Ứng dụng bộ công cụ đã được chuẩn hóa để so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, tác giả phát hiện ra rằng, dưới góc nhìn của chính khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Tuy nhiên, việc ngân hàng nội vẫn đang được đánh giá cao là nhờ những lợi thế sẵn có ở thị trường nội địa. Khi Việt Nam gỡ bỏ các chính sách bảo hộ đối với thị trường tài chính-tiền tệ, các ngân hàng ngoại sẽ khắc phục được những hạn chế hiện tại và vươn lên trong đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do đó, ngay từ bây giờ, các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam cần có những chiến lược đầu tư cho chất lượng dịch vụ bán lẻ.

———————

NEW CONTRIBUTION OF THE THESIS

Thesis: A Comparative Study of retail banking services quality between banks with 100% foreign capital and joint-stock commercial banks in Vietnam
Major: Management Science
Code: 62.34.01.01
PhD student: Pham Thuy Giang
Supervisor: 1. Dr. Nguyen Thi Hong Thuy 2. Ass.Pro. Dr. Le Thi Van Anh

The new contribution in terms of academic, theoretical

To compare the retail banking service quality between banks with 100% foreign capital and joint-stock commercial banks in Vietnam, researchers should have a standard uniform toolkit to assess. But the standard toolkit to assess the quality of retail banking services in Vietnam is not available before the time the author conduct the research. So the author has started the research by developing a standard toolkit that can be used as a standard and uniform tools for banks. Research results in step one, the author has verified the criteria in the toolkit evaluated quality of retail banking services. Three criteria have been inappropriate to remove, including “When you get stuck, high-quality banks are interested in helping you”, a variable of the response factor, “Staff of high quality bank create more trust to customers” a variable of capacity factor and “Employees of high-quality bank expressed interest in customer individually” a variable of empathy factor.

At the same time the author has also added new criteria, different from the toolkit is being applied in the research in the world that is “High-quality bank is the bank having brand name and big scale” a variable of reliability factor and” high-quality banks have extensive branch networks ” a variable of capacity factor. Hence, the toolkit after verifying can explain retail banking services quality of banks in Vietnam as well as influencing factors. Further research in the field quality in retail banking services may inherit and develop from this initially verified toolkit.

The new contribution of practical

As previous studies have pointed out, to assess the quality of services, there have been many toolkits with different approach. The studies also points out that depending on different sector, different regional, areas of the toolkits may have different level of appropriation. In this study, authors have compared two of the toolkit, the toolkit in the model of two elements Gronroos and in the five gap model of Parasuraman SERVQUAL. The results demonstrated the toolkit based on SERVQUAL model is more appropriate in assessing retail banking service quality in Vietnam.

Application of the standardized toolkit to compare the retail banking service quality between banks with 100% foreign capital and joint-stock commercial banks in Vietnam, the author discovered that, under customers’ perception, no significantly difference in the quality of retail services between banks with 100% foreign capital and joint-stock commercial banks in Vietnam. However, joint-stock commercial banks in Vietnam is rated high due to the advantages available in the domestic market. When removing the Vietnam policy of protection for financial markets and monetary, foreign banks will overcome current limitations and overcome difficulties in ensuring quality of service. Therefore, right now, the joint-stock commercial banks in Vietnam need to have strategic investments for the retail banking service quality.

LA03.030_Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần