LA08.024_Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong Marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Marketing)
Mã số: 62.34.05.01
Nghiên cứu sinh: Nguyễn Hùng Cường
Người hướng dẫn: 1. GS.TS. Nguyễn Văn Thường 2. PGS.TS. Nguyễn Văn Thắng
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Kết hợp hai cách tiếp cận Marketing và hệ thống thông tin trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, luận án có những đóng góp chính như sau:
(1) Tiếp cận khái niệm sự hài lòng của khách hàng với loại hình C2C (giao dịch diễn ra giữa các cá nhân qua website): đánh giá của khách hàng trong suốt quá trình mua bán trên cơ sở so sánh giữa trải nghiệm cảm nhận được và mong đợi trước khi sử dụng về dịch vụ của website, dựa trên nhiều tiêu chí so sánh: tính hữu ích, tính dễ sử dụng và tính đảm bảo.
(2) Khác với các nghiên cứu về sự hài lòng ở trong nước và trên thế giới, luận án nghiên cứu tác động của các nhân tố tới cấu trúc sự hài lòng gồm hài lòng bộ phận và hài lòng tổng thể. Nhờ đó, kết quả về mức độ tác động có thể giúp xác định rõ thứ tự ưu tiên trong đinh hướng xây dựng chính sách và kế hoạch Marketing để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
(3) Trên cơ sở tổng hợp, phân tích các mô hình nghiên cứu khác nhau trên thế giới, luận án đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà website cung cấp trong Marketing trực tuyến, loại hình C2C tại Việt Nam.
(4) Kết quả chạy số liệu với mẫu khảo sát cho thấy một số điểm mới về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong loại hình C2C, cụ thể như sau:
– Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chỉ bao gồm tính đảm bảo và tính dễ sử dụng;
– Mong đợi không có tác động đến sự hài lòng bộ phận nhưng có tác động tích cực đến trải nghiệm thực tế;
– Tính hữu ích có tác động đến sự hài lòng trong loại hình B2C nhưng không có tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng trong loại hình C2C.
Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu
Từ những kết luận trên, luận án đưa ra một số kiến nghị, đề xuất tới các doanh nghiệp kinh doanh loại hình C2C và cơ quan quản lý nhà nước theo định hướng như sau:
(1) Tập trung nâng cao sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên: từ nâng cao tính đảm bảo, rồi đến tính dễ sử dụng của website.
(2) Tập trung nâng cao những đánh giá tích cực của khách hàng về trải nghiệm với tính năng đảm bảo, dễ sử dụng của website trước khi nâng cao mong đợi của khách hàng.
(3) Chú ý tạo ra nhiều khả năng thành công của khách hàng trong các giao dịch thông qua việc thu hút nhiều đối tượng người bán, người mua.
Từ các định hướng trên, luận án đưa ra các đề xuất cụ thể cho doanh nghiệp với các nội dung về: chiến lược Marketing, công cụ Marketing hỗn hợp; kiến nghị tới cơ quan quản lý nhà nước một số vấn đề pháp luật, thực thi pháp luật, một số đề án, chương trình cụ thể cần xây dựng, thực hiện trong thời gian tới nhằm phát triển thương mại điện tử và loại hình C2C.
———————-
NEW DISTRIBUTIONS OF DOCTOR THESIS
Subject: Research on customers’ satisfaction level in online Marketing, model of C2C in Vietnam
Major: Business Administration (Marketing)
Code: 62.34.05.01
PHD candidate: Nguyen Hung Cuong
Supervisor: 1. Prof. Dr. Nguyen Van Thuong 2. Associate Prof. Dr. Nguyen Van Thang
New distributions in terms of academic, reasoning
Combining two approaches of Marketing and Information System in researching on satisfaction, doctor thesis has major distributions as follows:
(1) Approach customers’ satisfaction in model of C2C (transaction between customer and customer through website): customers’ assessment during the transaction process based on comparing actual experience and expectation before using, with comparative criterion: Usefulness, Ease of Use, and Assuarance of website.
(2) Difference from other reseaches on satisfation in Vietnam and the world, the doctor thesis research impact of factors on satisfaction construct (including component and general satisfaction). Through that, results of impact level can suggest priority in orientation of building policy and Marketing plan to enhance customers’ satisfaction.
(3) Synthesizing and analyzing different customers’ satisfaction models in the world, the doctor thesis build up general researching model of customers’ satisfaction in C2C field in Vietnam.
(4) Result of analyzing data of survey shows new points of impact factors on customers’ satisfaction, model of C2C as follows:
– Only factors of Assuarance and Eas of Use have positive impact on customers’ satisfaction;
– Expectiation has no impact on component satisfaction but it has positive impact on actual experience;
– Factor of Usefulness has impact on satisfaction in B2C model but statistically not in C2C model.
New proposals based on the research results
Based on the above conclusion, doctor thesis suggest some proposals of orientation to enterprises in C2C field and state administration agencies as follows:
(1) Raise up customers’ satisfaction under the following priority: Firstly, enhancing Assuarance and then, Ease of Use.
(2) Raise up customers’ positive assessment of actul experience on Assuarance and Ease of Use before rasing up Expectation.
(3) Creating more success probability in transation between customers through attracting more and more buyers and sellers going online.
Due to above orientations, the doctor thesis continue to suggest specific proposals to enterprises in: Marketing plan, Marketing-mix; to state administration agencies: several suggestions in law building and law enforcement, several projects and programs needed to be built and implemented in the forthcoming time to developing E-comerce and C2C.
