ThS01.081_Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ máy nén tại ATLAS COPCO VN
Phần mở đầu: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU….01
1. Đặt vấn đề. ………………………………………………………………………………………….01
2. Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………………………..03
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu………………………………………………………03
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài……………………………………………………………………03
5. Cấu trúc đề tài. …………………………………………………………………………………….04
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ XÂY DỰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT CÔNG TY………………………………….05
1.1. Một số khái niệm chung về chất lượng dịch vụ. …………………………………….05
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ…………………………………………………………………..05
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………………..06
1.1.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hội nhập của Việt Nam…………10
1.1.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ………………………..10
1.1.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. …………10
1.1.3.3. Quan điểm cá nhân……………………………………………………………..10
1.2. Chất lượng dịch vụ của nhà phân phối trong thị trường công nghiệp. ………11
1.2.1. Những đặc trưng của thị trường công nghiệp. …………………………..11
1.2.2. Cấu trúc và nhu cầu thị trường. ……………………………………………….11
1.2.3. Bản chất của đơn vị mua………………………………………………………..11
1.2.4. Các đặc điểm về quyết định và tiến trình quyết định………………….12
1.2.5. Khái niệm về nhà phân phối. ………………………………………………….13
1.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí. ……………………………..17
1.3.1. Đặc điểm của máy nén khí……………………………………………………..17
1.3.2. Sự hình thành và phát triển ngành máy nén khí tại Việt Nam……..18
1.3.4. Các thành phần chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí………….18
Tóm tắt chương I. …………………………………………………………………………………….20
Chương II: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CUNG CẤP
MÁY NÉN KHÍ CỦA CÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM ……………..21
2.1. Giới thiệu về Công ty Atlas Copco Việt Nam. ………………………………………21
2.1.1.Sơ lược sự hình thành tập đoàn Atlas Copco……………………………..21
2.1.2. Sự hình thành và phát triển của công ty Atlas Copco Việt Nam. …21
2.2. Phân tích thực trạng các nguồn lực của công ty Atlas Copco Việt Nam……25
2.2.1. Con người. …………………………………………………………………………………25
2.2.1.1. Trình độ nhân viên. ………………………………………………………….26
2.2.1.2. Phân bổ nhân lực. …………………………………………………………….27
2.2.1.3. Tuyển dụng……………………………………………………………………..27
2.2.1.4. Động viên và duy trì nhân lực……………………………………………28
2.2.1.5. Đào tạo – giáo dục. …………………………………………………………..29
2.2.1.6. Đánh giá nhân viên…………………………………………………………..30
2.2.2. Quản lý. …………………………………………………………………………………….31
2.2.2.1. Định hướng theo khách hàng. ……………………………………………31
2.2.2.2. Tổ chức quản lý……………………………………………………………….32
2.2.2.3. Quản lý hoạt động thực hiện đơn hàng. ………………………………33
2.2.2.4. Phân tích các hoạt động sau bán hàng…………………………………35
2.2.3. Cơ sở vật chất. ……………………………………………………………………………40
2.2.4. Thông tin……………………………………………………………………………………41
2.2.4.1. Thông tin thị trường. ………………………………………………………..41
2.2.4.2. Thông tin nội bộ. ……………………………………………………………..43
2.2.5. Tài chính. …………………………………………………………………………………..45
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas Copco Việt Nam………………………………………………………………………………………46
2.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp máy nén khí của công ty Atlas copco Việt Nam năm 2008. ………………………………………………………………47
2.2.1.1. Năng lực của đội ngũ khinh doanh……………………………………………..47
2.3.1.2. Quá trình đặt hàng, giá cả các điều khoản và điều kiện thanh toán…………………………………………………………………………………………………..48
2.3.1.3. Hỗ trợ kỹ thuật. ……………………………………………………………….49
2.3.1.4. Chăm sóc khách hàng……………………………………………………….50
2.3.1.5.Giải quyết phàn nàn của khách hàng và danh tiếng thương hiệu
Tóm tắt chương II…………………………………………………………………………………….51
Chương III :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP MÁY NÉN KHÍ CỦACÔNG TY ATLAS COPCO VIỆT NAM………………………………………………………………………………………………………………53
3.1. Giải pháp về con người. …………………………………………………………………….53
3.1.1. Đào tạo………………………………………………………………………………………53
3.1.2. Nâng cao sự thỏa mãn của nhân viên. ……………………………………………54
3.1.3. Chính sách giữ người…………………………………………………………………..55
3.2. Giải pháp về quản lý. …………………………………………………………………………58
3.2.1. Xây dựng các chính sách, chiến lược, mục tiêu họat động định hướng khách hàng …………………………………………………………………………………………….60
3.2.2. Xây dựng các quy trình, hướng dẫn làm việc bảo đảm tính nhất quán trong hành động. ………………………………………………………………………………………………62
3.2.3. Củng cố các hoạt động thực hiện đơn hàng và các họat động hậu mãi. 63
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng hoạt động phân phối…………………………..63
3.2.3.2. Nâng cao hoạt động hỗ trợ khách hàng……………………………….63
3.2.4. Quản trị than phiền của khách hàng. ……………………………………………..64
3.2.4.1. Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên
nghiệp, trực tiếp và lịch sự. ………………………………………………………….64
3.2.4.2. Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. ……….65
3.2.4.3. Linh hoạt trong việc đề xuất giải pháp………………………………..65
3.2.3.4. Chọn người thích hợp để giải quyết than phiền của khách hàng. ……………………………………………………………………………………………………….65
3.2.3.5. Thực hiện tốt hoạt động phòng ngừa than phiền…………………..65
3.2.3.6. Dùng “B.L.A.S.T” làm tiêu chuẩn cho thái độ và hành vi của nhân viên khi giải quyết than phiền của khách hàng. ……………………………….67
3.3. Tài Chính………………………………………………………………………………………….69
3.4. Thông tin. …………………………………………………………………………………………69
3.4.1. Các họat động bảo đảm thông tin thị trường và mong đợi của khách hàng…………………………………………………………………………………………………………..69
3.4.2. Các họat động bảo đảm thông tin nội bộ đáp ứng mong đợi khách hàng……………………………………………………………………………………………………………….70
3.5. Cơ sở vật chất. ………………………………………………………………………………70
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………….72
Tài liệu tham khảo……………………………………………………………………………………73
