Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN ÁN
Đề tài luận án: Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Chuyên ngành: Marketing Mã số: 62.34.01.02
Nghiên cứu sinh: Đỗ Giang Nam
Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Đình Chiến
Những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận
Dựa trên kết quả phỏng vấn 62 người thuộc 5 ngân hàng thương mại và 15 doanh nghiệp tại Việt Nam về cấu trúc và quá trình phát triển của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp để phục vụ quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại, luận án đã có những đóng góp mới về mặt học thuật, lý luận như sau:
1) Vận dụng mô hình tiếp cận tương tác của IMP, vốn ban đầu được áp dụng cho các mối quan hệ kinh doanh trên thị trường công nghiệp, để mô tả cấu trúc của mối quan hệ kinh doanh giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
2) Phát hiện và bổ sung khái niệm kiểu tương tác vào quá trình tương tác. Có ba kiểu kiểu tương tác điển hình trong mối quan hệ ngân hàng – doanh nghiệp: kiểu tương tác cởi mở, kiểu tương tác chủ động và kiểu tương tác thận trọng. Kiểu tương tác cởi mở và chủ động đã được chứng minh là có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của mối quan hệ.
3) Xác định có năm thành phần cơ bản cấu thành nền tảng quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp là: mức độ hấp dẫn của mối quan hệ; sự hiểu biết lẫn nhau; sự tín nhiệm; cam kết; và ràng buộc giữa các bên. Trong đó, sức hấp dẫn đóng vai trò là động lực của mối quan hệ. Sự hiểu biết lẫn nhau, tín nhiệm và cam kết được xem là những nhân tố thiết yếu cho mối quan hệ lâu dài. Cuối cùng, cấu trúc của mối quan hệ phụ thuộc vào loại và mức độ ràng buộc giữa các bên. Mối ràng buộc càng đa chiều và phụ thuộc lẫn nhau, cấu trúc mối quan hệ càng chặt chẽ và ngược lại, nếu số ràng buộc ít và yếu thì mối quan hệ sẽ trở nên lỏng lẻo hơn.
4) Khẳng định sự thành công của mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của hai nhóm mục tiêu: một là, nhóm mục tiêu thành công trong kinh doanh; hai là, nhóm mục tiêu thành công của mối quan hệ. Trong mỗi giai đoạn phát triển của mối quan hệ, vị trí, vai trò của các mục tiêu có thể khác nhau và việc đạt được các mục tiêu này là điều kiện cần thiết để mối quan hệ phát triển sang cấp độ cao hơn.
Những kết luận, đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu
1) Xây dựng, củng cố mối quan hệ cá nhân góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
2) Ngân hàng cần giữ kiểu tương tác chủ động, cởi mở trong mối quan hệ với doanh nghiệp.
3) Số lượng và mức độ chặt chẽ của các ràng buộc, đặc biệt là ràng buộc xã hội quyết định tính bền vững của mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp tại Việt Nam.
4) Trong mỗi giai đoạn khác nhau của quá trình phát triển mối quan hệ, ngân hàng và doanh nghiệp theo đuổi những mục tiêu khác nhau. Mục tiêu thành công trong kinh doanh giữ vai trò là động lực của mối quan hệ, trong khi mục tiêu thành công của mối quan hệ hướng tới sự hợp tác lâu dài và ổn định. Do đó, ngân hàng cần nhận thức đúng đắn và rõ ràng các mục tiêu này để có giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự thành công của mối quan hệ ở từng giai đoạn.
Kết quả của đề tài đã mở ra một số hướng nghiên cứu mới như nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và các nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc trưng; nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM tại các ngân hàng thương mại; tác động của CRM đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với mối quan hệ.
——————-
NEW CONTRIBUTIONS OF THE THESIS
Thesis topic: Study of relationship between banks and firms to support customer relationship management in commercial banks in Vietnam
Major: Business Administration (Marketing) Code: 62.34.01.02
PhD Candidate: Do Giang Nam
Intructor: Prof. Truong Dinh Chien, PhD
Theoretical contributions
Based on interviews with 62 people from five commercial banks and 15 firms in Vietnam on the structure and development of business relationships between banks and firms to support CRM in commercial banks, the thesis has contributed new findings as follows:
1) Applying the model of IMP interactive approach, which was originally applied to business relationships in industrial markets, to describe the structure of the business relationship between banks and firms in Vietnam.
2) The thesis identified and added types of interaction in the relationship. There are three typical types of interaction in the relationship between banks and firms: open; proactive and cautious style. The open and proactive types has been shown to have a positive impact on the development of relationship.
3) In interaction process, both bank and firm create an atmosphere of the relationship with 5 components: the attraction of the relationship; mutual understanding; trust; commitment; and bonds between the parties. In particular, the attraction is a dynamic of the relationship. Mutual understanding, trust and commitment are considered essential factors for long-term relationship. Finally, the structure of the relationship depends on the type and degree of bonds between the parties. The more complex and interdependent the bonds are, the closer the structure of relationship is, and conversely, if the bonds are little and weak, the relationship will become more lax.
4) Confirming the success of the relationship is based on a combination of two objective groups: the business success objectives and the relationship success objectives. In each stage of the development of relationship, the position and role of there objectives may be different and the achievement of there objectives is a necessary condition to the relationship developing to a higher level.
Conclusion and suggestions
1) Developing and strengthening personal relationships has an important contribution in maintaining and developing the relationship between banks and firms in Vietnam.
2) Banks should keep open and proactive types in interaction process with the firms.
3) The number and hight-level of the bonds, especially social bond determine the sustainability of the relationship between banks and firms in Vietnam.
4) In each stage of the relationship development, bank and firm to pursue different objectives. The business success objectives is a dynamic of the relationship, while the relationship success objectives aim at the long-term and stable cooperation. Therefore, banks should be aware proper and clear of there objectives for appropriate solutions to promote the success of the relationship in each stage.
This study also opens up new research directions for CRM in commercial banks in Vietnam such as: In-depth study of the relationship between the bank and a group of typical firms; Study of factors affecting the effectiveness of CRM activities at the bank; Research on the impact of CRM on the satisfaction of firms about relationship.
