Kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng qua Trung tâm dịch vụ khách hàng của ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
DBS là một trong những NHTM lớn nhất của Singapore hiện nay và rất thành công trong hoạt động NH bán lẻ thông qua việc phát triển trung tâm dịch vụ KH – Contact Center. TTDVKH của DBS có tới gần 400 cán bộ, là đầu mối duy nhất tiếp nhận mọi yêu cầu của KH (one point of contact) với mục tiêu mang lại lợi ích cho KH (sự tiện lợi và hài lòng), cho cổ đông (hiệu quả kinh doanh) và cho NH (tiết giảm chi phí).
Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng gồm:
(a) Cung cấp thông tin chung về NH như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến KH;
(b) Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn KH trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ NH (Inbound service support): Kiểm tra thông tin về số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể. Tư vấn KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL.
(c) Thực hiện chức năng maketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales & Telemarketing functions): Thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến KH đánh giá về sản phẩm dịch vụ của NH, thực hiện quảng cáo chủ động khi có dịch vụ sản phẩm mới…
(d) Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: Chuyển tiền; Thanh toán hoá đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác; Các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát hành thẻ, khóa thẻ khi KH thông báo mất thẻ…)
(e) Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: KH có thể đăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn, hoặc dịch các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua Contact Center mà không phải trực tiếp đến NH.
Tại TTDVKH, phần lớn các giao dịch được thực hiện tự động (70% self- service) đã tiết kiệm chi phí đáng kể cho NH và KH không bị giới hạn về không gian và thời gian. Mỗi KH sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên NH. Với biện pháp định danh KH rất an toàn, mỗi KH sử dụng mã truy cập do NH cấp khi KH đăng ký thực hiện giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc Contact Center.
