ThS01.080_Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành cuả khách hàng đối với dịch vụ ADSL
MỤC LỤC
«
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT.……………………..………….. …..6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI…………..………….……………………..7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI.…..………………………..8
TÓM TẮT……………………………………………………………………………..…9
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU……………………..…10
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu……..……………………………………… ….10
1.2 Mục tiêu nghiên cứu……..……………………………………………………. …11
1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu…….……………………………12
1.4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu…….…………………………………………….…13
1.5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu…….………………………………………….…14
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU……………15
2.1 Giới thiệu……………………………………………………………………… …15
2.2 Khái niệm……………………………………………………………………….…15
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………..…15
2.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận………………………………………………………23
2.2.3 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng……………………………………24
2.2.4 Khái niệm về lòng trung thành dịch vụ………………………………………25
2.3 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết……………………………….…27
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ADSL……………………………………………27
2.3.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng………………30
2.3.3 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ……… …30
2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………………………31
2.5 Tóm tắt…………………………………………………………………………………32
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………. …33
3.1 Giới thiệu………………………………………………………………………………33
3.2 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………………………… …33
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ………………………………………………………………33
3.2.2 Nghiên cứu chính thức………………………………………………..………34
3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………. …37
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ…………………………………………………37
3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả…………………………………………39
3.3.3 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng…………………………………………….…40
3.3.4 Thang đo lòng trung thành dịch vụ……………………………………………40
3.4 Tóm tắt…………………………………………………………………………………41
CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………. …42
4.1 Giới thiệu………………………………………………………………………………42
4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu…………………………………………………………42
4.3 Kiểm định mô hình đo lường………………………………………………………43
4.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo……………………….……44
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………………………45
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu…………………………………51
4.4.1 Ảnh hưởng của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ,
cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng.……..……………………..
4.4.2 Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ…….…54
4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL và giá cả…..…55
4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ ADSL……………………………………………………………
4.7 Tóm tắt…………………………………………………………………………………58
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………59
5.1 Giới thiệu………………………………………………………………………………59
5.2 Ý nghĩa và kết luận…………………………………………………………………59
5.3 Hàm ý các chính sách cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ……………………61
5.4 Khuyến nghị……………………………………………………………………………68
5.5 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo…………………………………68
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………70
Phụ lục 1 : Các số liệu về internet Việt Nam……………….…………………………72
Phụ lục 2 : Dàn bài nghiên cứu định tính………………………………………………74
Phụ lục 3 : Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng……………………………………………….…76
Phụ lục 4 : Đặc điểm mẫu khảo sát………………………………………………………………….…79
Phụ lục 5 : Đánh giá độ tin cậy của các thang đo………………………………………………….81
Phụ lục 6 : Kết quả phân tích nhân tố ………………………………………………….88
Phụ lục 7 : Kết quả phân tích hồi quy………………………………………………….94
