LA02.141_Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam
Thứ nhất, kết quá nghiên cứu của luận án đà xây dựng được hệ thống các thang đo và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ có luận cứ khoa học rõ ràng, đạt độ tin cậy và giá trị cho phép, phù hợp với bối cảnh nghiên cứu đánh giá tồng quan về chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện nay. Đặc biệt trong đó, kết quả nghiên cứu cúa luận án thế hiện theo xu hướng nghiên cứu mở rộng. Từ cơ sở mô hình 5 thành phần SERVỌUAL của Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu lý thuyết của luận án được điều chinh bồ thêm một nhân tố “Tiếp cận” sao cho phù với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng tại Việt Nam mà các công trình nghiên cứu cúa các tác già trong nước trước đây chưa thể hiện được.
Thứ hai, bên cạnh việc nghiên cứu đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ, kiếm định sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ và sự thóa màn nhu cầu cúa khách hàng, kết quả nghiên cứu của luận án cùng đà so sánh được sự khác biệt cám nhận chất lượng dịch vụ giừa các nhóm Ngân hàng Thương mại và sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ giừa các nhóm đối tượng khách hàng theo theo giới tính, độ tuồi, thu nhập, trình độ học vấn.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu của luận án cùng đã đưa ra được 8 hàm ý chính sách mà các Ngân hàng Thương mại Việt Nam cần phái tập trung cài tiến đế góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng, như:
– (1) Nâng cao chất lượng đội ngù nhân viên phục vụ;
– (2) Đằu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ hiện đại;
– (3) Đa dạng hóa loại hình sán phẩm dịch vụ cùng với chính sách giá cả và phí dịch vụ hợp lý;
– (4) Chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ;
– (5) Điều chinh quy hoạch và mở rộng mạng lưới kênh phân phối;
– (6) Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng;
– (7) Nâng cao tính an toàn và uy tín trong trong cung cấp dịch vụ;
– (8) Đám báo tính nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ.
